ちょっとクレーム入れてみた
会社員時代、某通販会社に勤務していたとき、お客様からのクレームが入ると、
全社的に重苦しい雰囲気が漂っていました。お互い責任のなすり合いじゃない
ですが、報告を受けた部署から担当部署に通知が来て、ああでもない、こうでもない
という後手後手対応になっていました（笑）結局、クレームを怖がっている、
ビビッている、そんな社内体質がありましたね。
ただ真の問題点というのは、クレームが入る、そのことじゃなく、クレーム後の対応
なんですけどね。
今回、ふりともが契約する某有料放送会社にクレームを入れました。
クレーム内容というのは、お客様対応の不備、メール文面の不備についてです。
毎月の視聴料金をきちんと支払っているのに、オンデマンド動画配信サービスを勝手に
解約されたのですが、それに至るプロセスですね。
大手の有料放送会社なのに、こんなお客様対応するのか？と。
ネットショップでも、定期購入客は優良顧客、リピーターとして重宝されるじゃない
ですか。こちらの有料放送会社はそういう風には感じていないようですね。
顧客の支払状況を確認しているかも疑わしい、なんか社内体制が一元化されていない
ようですね。それぞれが分業化しているような感じでした。
連絡方法はメールだけ、連絡先さえ書かない。担当者名すら無い。
要するに署名無しのメール文面だったのですが、これで一方的な契約解除なんて
よく出来るよ。テレビで有料放送を視聴しているのに、なんでオンデマンド放送を
切るの？こちらの承諾無しにさ。考えられないよ。
※一応、補足を書いておきますけど、オンデマンド放送はオンデマンド料金を徴収する
のですが、加入者は0円ということになっていまして、ふりともは0円で視聴できる契約に
なっています。
ス○パーさん、こんな顧客対応していたら、解約増えるぞ！
ということで、余りにも頭にきたので、ス○パーさんのフリーダイヤルに電話して、
まぁ、それからが長かったですね。最終的には、スーパーバイザーに代わってもらい、
こちらのクレームをぶつけて、謝罪メールを要求、一応返信がきました。
内容を確認して、とりあえず反省しているようで、再発防止、サービス改善に努める
と書いてありましたけど、なんか物足りない内容でした。こんなもんなのかな。
クレームって、実はいいお客さんだから来るんだよ。そうじゃなければ、何の連絡無しに
いきなり辞めるよ。そういう部分は大手も中小もレベルが変わらないんだなと。
ある意味、勉強になりましたね。自分のところのネットショップでも参考にしていきたい
と思います。
全社的に重苦しい雰囲気が漂っていました。お互い責任のなすり合いじゃない
ですが、報告を受けた部署から担当部署に通知が来て、ああでもない、こうでもない
という後手後手対応になっていました（笑）結局、クレームを怖がっている、
ビビッている、そんな社内体質がありましたね。
ただ真の問題点というのは、クレームが入る、そのことじゃなく、クレーム後の対応
なんですけどね。
今回、ふりともが契約する某有料放送会社にクレームを入れました。
クレーム内容というのは、お客様対応の不備、メール文面の不備についてです。
毎月の視聴料金をきちんと支払っているのに、オンデマンド動画配信サービスを勝手に
解約されたのですが、それに至るプロセスですね。
大手の有料放送会社なのに、こんなお客様対応するのか？と。
ネットショップでも、定期購入客は優良顧客、リピーターとして重宝されるじゃない
ですか。こちらの有料放送会社はそういう風には感じていないようですね。
顧客の支払状況を確認しているかも疑わしい、なんか社内体制が一元化されていない
ようですね。それぞれが分業化しているような感じでした。
連絡方法はメールだけ、連絡先さえ書かない。担当者名すら無い。
要するに署名無しのメール文面だったのですが、これで一方的な契約解除なんて
よく出来るよ。テレビで有料放送を視聴しているのに、なんでオンデマンド放送を
切るの？こちらの承諾無しにさ。考えられないよ。
※一応、補足を書いておきますけど、オンデマンド放送はオンデマンド料金を徴収する
のですが、加入者は0円ということになっていまして、ふりともは0円で視聴できる契約に
なっています。
ス○パーさん、こんな顧客対応していたら、解約増えるぞ！
ということで、余りにも頭にきたので、ス○パーさんのフリーダイヤルに電話して、
まぁ、それからが長かったですね。最終的には、スーパーバイザーに代わってもらい、
こちらのクレームをぶつけて、謝罪メールを要求、一応返信がきました。
内容を確認して、とりあえず反省しているようで、再発防止、サービス改善に努める
と書いてありましたけど、なんか物足りない内容でした。こんなもんなのかな。
クレームって、実はいいお客さんだから来るんだよ。そうじゃなければ、何の連絡無しに
いきなり辞めるよ。そういう部分は大手も中小もレベルが変わらないんだなと。
ある意味、勉強になりましたね。自分のところのネットショップでも参考にしていきたい
と思います。
